Attribution des étoiles : où en sommes-nous ?

En direct du terrain : le point de vue d’un cabinet accrédité par le Cofrac

Les établissements touristiques qui souhaitent se faire classer selon les nouveaux critères d’attribution des étoiles définis par Atout France ont jusqu’au 21 juillet 2012 pour demander une visite d’inspection. Diag Expertise Hôtel Classement est un organisme accrédité par le Cofrac pour l’inspection et la classification des hôtels, résidences de tourisme et campings de 1 à 5* dans toute la France. Philippe BERNARD, gérant de la société, fait un point de la situation.

Philippe BERNARD - gérant de Diag Expertise

Atout France reste optimiste, mais il semblerait que les hôtels boudent un peu le nouveau classement. Que constatez-vous sur le terrain, où en sont les établissements touristiques dans leur demande de classement ?

Philippe Bernard : À la fin aout 2011, 2000 hôtels, 470 campings et 190 résidences de tourisme étaient classés, soit environ 20 % du parc. C’est peu sachant que le nouveau classement a débuté en janvier 2010. Il reste donc 1 an pour que les 80 % restants entreprennent la démarche.
En 2010, ce sont en majorité les établissements 4 et 5* puis les 3* qui se sont classés et qui en ont souvent profité pour passer à une gamme supérieure. Il y a eu ensuite le déploiement de certaines chaînes (Accor, Kyriad…) qui ont dopé le nombre d’établissements classés. Aujourd’hui la plupart des chaînes hôtelières ont choisi leur cabinet d’audit et ont commencé ou vont commencer leur classement.
Ceci étant, l’effet de la date butoir au 21 juillet 2012, n’incite pas les indépendants à s’y prendre à l’ avance. La démarche de classement et le pré-diagnostic leur semblent peut-être difficiles et compliqués et ceux qui attendent le dernier moment pour demander leur visite, risquent de se trouver dans un embouteillage au niveau des Préfectures ! Je constate que les établissements sont mal informés concernant la visite d’inspection et les recours en cas d’avis défavorable au classement demandé. Or, la visite d’inspection n’est pas rédhibitoire, c'est-à-dire qu’il n’y a pas un nombre de visites limitées en cas d’échec, et on peut changer de classement sans attendre l’échéance des 5 ans. Ensuite, certains points non obtenus lors de la visite peuvent l’être - dans un laps de temps maximum de 15 jours, suivant les cabinets - par voie documentaire (facture, bon de commande, notes internes…). Notre société effectue par exemple gratuitement cet échange documentaire sous 10 jours après la visite.
Enfin, il n’y a plus de point rédhibitoire puisqu’il faut obtenir à minima 95 % des points obligatoires, et ceux qui n’ont pas été obtenus peuvent être compensés par 3 fois plus de points "à la carte". Mais il faut atteindre le seuil de points à la carte de la catégorie demandée. D’où l’intérêt de ne pas attendre le dernier moment pour pouvoir rebondir le cas échéant.
Quant au prix de la visite d’inspection, celle-ci varie entre 500 et 2000 € suivant la catégorie et le nombre de chambres. Si l’on raisonne par chambre, cela revient à environ 2 € par chambre et par an !

Qui sont les meilleurs élèves : les campings, les hôtels ou les résidences de tourisme ?

Philippe Bernard : On constate que les campings et les résidences sont mieux préparés au classement par leurs syndicats. C’est probablement dû au fait que leur classement antérieur était plus complet que celui des hôtels.

Lorsque vous inspectez un établissement, y a-t-il des points qui sont systématiquement non acquis ?

Philippe Bernard : Oui quasiment systématiquement les points concernant la sensibilisation à l’accessibilité handicapés et à la gestion d’économie d’énergie, d’eau et des déchets. Ce que nous attendons est expliqué dans les notes de clarification : il peut s’agir d’un livret d’informations donné au personnel, une note affichée, une feuille de présence à une sensibilisation réalisée en interne… C'est-à-dire qu’il faut formaliser de manière écrite ce que font sûrement déjà naturellement l’exploitant et son personnel. Il y a aussi les points concernant l’identification par le client des langues parlées (badge, panneaux…), et le traitement des questionnaires de satisfaction client, qui ne sont pas validés. Ce sont des points faciles à obtenir et nombreux à ne pas négliger (de 9 à 7 points rien que pour les notes de sensibilisation).

Comment votre société accompagne-t-elle les hôteliers dans une démarche de classement ?

Philippe Bernard : Nous ne pouvons être juges et parties. Si l’hôtelier nous demande un accompagnement, nous ne pouvons par la suite lui établir le classement, il devra choisir un autre cabinet. Lorsqu’un établissement nous mandate pour l’inspection en vue du classement, notre accompagnement s’arrête dès que l’on tombe dans le conseil. Par contre, nous lui adressons et indiquons tous les éléments qui l’aideront dans sa démarche (guide de contrôle, notes de clarification, tableau de classement…). Nous lui expliquons le déroulement de l’inspection, la possibilité de valider les critères non acquis lors de la visite d’inspection par échange documentaire, l’utilisation de la télé-procédure, jusqu'à l’envoi des documents à la Préfecture. Lorsque l’exploitant demande un audit de préparation, nous faisons une visite in situ, et établissons avec lui les améliorations (à moindre coût) à faire pour obtenir le classement voulu, et n’intervenons pas en tant que cabinet accrédité pour le classement définitif.

Selon vous, quel sera le marché à l’horizon du 21 juillet 2012 ?

Philippe Bernard : Mis à part les résidences de tourisme et les campings qui à priori seront dans la majorité classés, la situation sera beaucoup plus contrastée pour les hôtels. On parle d’environ 55 % des établissements hôteliers qui auront fait la démarche, mais ce ne sont que des suppositions, et il est fort probable que le chiffre soit bien supérieur. On note déjà une nette accélération depuis cet été, et ce, quel que soit le type d’établissements.
Il est vrai que ce nouveau classement n’est pas parfait, mais il a le mérite d’exister et d’intégrer pour les hôtels un grand nombre de critères (246 contre une trentaine pour l’ancien) qui correspondent aux besoins et aux attentes des consommateurs et qui répondent aux nouvelles normes en matière de sécurité et d'environnement. Enfin, ce classement tend à une harmonisation d’un classement plus européen.
Je pense qu’après juillet 2012 les établissements qui ne pourront plus afficher ni communiquer de classement (faute de vouloir y adhérer), verront une baisse de fréquentation. On a un retour des établissements ayant obtenu la 5*, et tous ont eu une fréquentation en nette évolution de la part de la clientèle étrangère. Malgré ce que certains ont pu dire dans la presse ou à la TV, cela prouve bien que la clientèle se réfère toujours aux étoiles, et que cela reste un moyen incontournable d’avoir une base de sélection. Ce classement peut être étoffé par l’appartenance à une marque connue, un label et des commentaires sur le Net qui aident au choix des clients bien entendu. Mais tous les sites web, agences tourisme, offices de tourisme… affichent des critères de recherche par rapport aux étoiles. Alors, pourquoi ne pas adhérer à ce système qui est une référence internationale et faire en sorte qu’il évolue, qu’il apporte un "plus" aux établissements et à la clientèle… Soyons positifs !