Cleverdis : a clever vision of the display world


		Châpitre 1 - Innovations & tendances du marché Technologies hôtelières : la marche en avant – Equip'Hôtel, vitrine des innovations technologiques – Entretien avec Douglas C. Rice, HTNG – Analyse du marketing en ligne de l’industrie hôtelière – Calculer le retour sur investissement des technologies hôtelières – Etudes de cas : Pavillon de Margaux - Château Marojallia (Margaux), Ritz (Paris), Hôtel de la Cité (Lyon), Le Meurice (Paris) Châpitre 2 - Télévision interactive Choisir son écran plat – Le marché des téléviseurs pour l’hôtellerie – Téléviseurs mode hôtel : Entretien avec Edwin Duijnisveld & Bert Verschuren (Philips) – Entretiens avec Guillaume Le Royer (LG), Jean-Marie Bourel (Philips), Alexis Delb (Groupe Locatel), Jean François Routurou (Soft ADS), Cyril Vergez (Vergez), Vincent Gresser (Colmax) Châpitre 3 - Les acteurs Acentic - LG – Philips – Siemens - Soft ADS

de Raphaël Pinot
Responsable Marchés Verticaux

Fort d'un chiffre d'affaires mondial annuel estimé à plus de 20 milliards d'euros, le secteur du marché hôtelier est sans nul doute l'un des plus important du marché des technologies. Et les technologies hôtelières progressent régulièrement, démontrant ainsi que le besoin de suivre le développement technologique n'est pas réservé aux seuls responsables IT, mais concerne tous les responsables d'hôtels.

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	OMER ACAR Directeur Général RITZ PARIS 15 place Vendôme 75041 Paris Cedex 01 Tél. : 01 43 16 33 70 Fax : 01 43 16 32 73

Cleverdis: L’image du Ritz est celle d’un établissement luxueux de style "classique". Cependant, une technologie de pointe fait partie de votre offre. Pouvez-vous expliquer quelle est la philosophie du Ritz quant à ce mélange de "high-tech" et de confort à l’ancienne ?

Omer Acar : Le Ritz est un hôtel traditionnel, mêlant art, culture et histoire. Cependant, aujourd’hui, les voyageurs ont un minimum d’attentes lorsqu’ils réservent une chambre, et ce quelque soit le niveau de traditions de l’hôtel. Nous ne voulons pas devenir un musée, où vous venez pour admirer un bâtiment ancien puis repartez. Nous souhaitons répondre le mieux possible aux besoins des voyageurs d’aujourd’hui. Mais technologie ne rime pas obligatoirement avec modernisme.

La technologie peut se faire discrète, et être là dès que vous en avez besoin. Elle peut se cacher dans un tiroir, il peut s’agir d’un téléviseur plasma derrière un immense miroir ancien de 40 ou 50 ans. Ce n’est pas obligatoirement un splendide écran de 42’’ au beau milieu de la chambre, qui capture le regard dès que vous rentrez dans la pièce. Et c’est la même chose pour la salle de bains ; vous placez un écran LCD derrière le miroir – antibuée – de la salle de bains. Si vous en avez besoin, il est là ; si vous ne voulez pas le voir, vous ne l’allumez pas et il est invisible. C’est, je le crois, l’avantage de la technologie du Ritz, qui correspond tout à fait aux standards les plus élevés que l’on attend aujourd’hui d’un palace aussi renommé.
Afin de conserver notre identité de palace parisien, tout le travail réalisé a été scrupuleusement contrôlé pour ne pas détériorer le passé… ce qui est le plus important.

Donc la technologie ne s’impose pas… elle est simplement là ?

Tout à fait. A titre d’exemple : si vous vous intéressez aux systèmes audio, quelque soit le produit que vous regardez, il ne correspond pas à l’image d’un palace classique – avec ses plafonds très hauts, ses sculptures et ses œuvres d’art aux murs. Nous avons donc installé une petite boite en cuir à l’esthétique très traditionnelle. Si vous voulez écouter de la musique, vous n’avez qu’à l’ouvrir pour accéder au lecteur CD et à la radio. Et si vous ne voulez pas écouter de musique, c’est juste une jolie petite boite sur votre console.
Et c’est la même chose avec le téléviseur plasma. Toutes nos chambres ont une cheminée surmontée d’un miroir de plus de 2,50 mètres de haut. Nous avons placé la TV plasma dans le mur, derrière le miroir. Aussi, quand vous arrivez dans la chambre, vous ne pouvez pas savoir qu’il y a un téléviseur, c’est nous qui vous indiquons qu’il est derrière le miroir. Dans les chambres les plus grandes, nous avons aussi dissimulé des téléviseurs plasma ou LCD dans des consoles ou des armoires. Les chambres gardent ainsi leur aspect d’il y a cent ans.
Mais nombre de nos clients viennent au contraire au Ritz pour le plaisir d’échapper à ces technologies, pour profiter de l’atmosphère d’un palace parisien. Il y a même des clients qui ne veulent jamais regarder la télévision…

Nous devons donc satisfaire aussi bien le courtier new-yorkais – qui veut suivre sa chaîne financière préférée et se connecter à l’Internet sans fil – que le client qui veut échapper au monde high-tech… Donner du plaisir aux deux est une tâche délicate.

LG Electronics a récemment livré près de 240 téléviseurs écran plat à votre établissement. Quelles tailles avez-vous retenues, et pourquoi ?

Nous avons choisi les écrans en fonction de la taille des pièces. Nous avons retenu trois tailles d’écrans – 26’’ pour les chambres les plus petites, 32’’ pour les grandes chambres et 42’’ pour les salons des suites où vous pouvez profiter d’un grand écran. Il était important de que le téléviseur ne soit pas trop grand pour la chambre, qu’il soit proportionné. Pour cela, nous avons étudié tous les plans des pièces. Nous devions faire attention à l’image du Ritz, à ne pas céder à la mode, à respecter le style du lieu. Car nous pensons que les modes passent, alors que le style demeure. C’était ce que disait toujours Coco Chanel – qui a résidé plus de trente ans dans notre établissement – et c’est aussi le point de vue de Mohammed Al Fayad, propriétaire de l’hôtel. Il est impossible de refaire l’hôtel tous les deux ans pour toujours coller à la mode, aussi ce que l’on a fait l’a été avec style.

Quels ont été les autres critères de choix pour vos téléviseurs ?

La compatibilité avec notre système de vidéo à la demande (VOD), la radio intégrée et la possibilité de le relier avec notre système central de "front office", afin que les clients puissent visualiser leur facture ou obtenir des renseignements sur l’hôtel. L’interactivité avec les clients via le téléviseur était donc un élément très important.
De plus, la marque retenue devait correspondre à l’image de qualité et de luxe de notre établissement. LG a été choisi parce qu’il s’agit d’une société en pleine expansion, et parce que son service après-vente est excellent. Ce critère était lui aussi très important. Car, bien souvent, tout est parfait jusqu’à la signature du contrat puis, après celle-ci, il est difficile d’arriver à joindre le fournisseur. Avec LG, vous ne rencontrez pas ce type de problème.

Vous semblez avoir une relation privilégiée avec LG…

Nous avons déjà travaillé avec eux à un niveau plus global, car ils sont présents chez Harrods. Ils ont parfaitement compris ce qu’était le Ritz, et ils croient au concept. Nous n’avons donc jamais eu à leur expliquer dans le détail ce qu’attendent nos clients. LG a su adapter son offre à nos besoins.
Par ailleurs, il était difficile de trouver un téléviseur plasma juste avant la Coupe du Monde de football en Allemagne. Car tout le monde en avait acheté et les fournisseurs étaient en plein période d’installation des téléviseurs dans les chambres. LG a su tenir ses engagements et nous livrer les téléviseurs avant le début de la Coupe du Monde. Ainsi nos clients ont pu suivre les matchs sur nos nouveaux écrans plats.

Fondamentalement, le téléviseur n’est qu’une partie de la solution. Pouvez-vous nous parler des services interactifs, de la "Pay TV", de la vidéo à la demande (VOD) et du système qu’ils utilisent ?

Nous venons de lancer le service de vidéo à la demande, et d’accroître parallèlement le nombre de chaînes de télévision, qui sont désormais au nombre de 120. Nous disposons d’un catalogue de 80 films en 5 langues. C’est particulièrement intéressant car, comme dans les avions, la plupart des hôtels proposent le choix des sous-titres mais pas de la langue du film. Avec notre système, vous pouvez non seulement sélectionner le film mais aussi la langue dans laquelle vous voulez le regarder.

Un autre élément important de notre système est le système Protel que nous utilisons pour notre "front office" et qui nous permet de personnaliser le service en chambre. Imaginons par exemple que vous soyez Australien… que vous arrivez dans notre hôtel. Sur nos 120 chaînes de télévision, il n'y en a peut-être que deux australiennes. Mais il y a tellement de chaînes que vous devrez peut être "zaper" 118 chaînes avant d'arriver à VOTRE chaîne. Notre nouveau système permet de faire en sorte que la première chaîne à s'afficher sur l'écran, quand vous arrivez dans votre chambre, est celle de votre pays d'origine.
Pour coordonner et superviser l'interaction entre les différentes technologies que nous utilisons – télévision, VOD, Internet sans-fil, système de "front office" –, nous avons choisi de faire appel à une société tierce, HMS. Chaque nouveau produit est étudié, sa compatibilité est vérifiée avant de le relier au reste du système.
Par ailleurs, tout doit fonctionner avec une seule télécommande. Ainsi Monsieur Al Fayad dit souvent : "Assurez vous qu'il n'y ait pas plusieurs télécommandes dans la chambre… mais une seule qui fonctionne simplement. Disposer de la meilleure technologie dans la TV, de belles images, d'un grand choix de films… ne doit pas impliquer que le client doive prendre des cours pour apprendre à se servir de la télécommande".

Quels sont les autres systèmes de l'hôtel ?

Nous avons d'autres utilitaires technologiques, comme la gestion du mini-bar via le logiciel Bartech qui permet de savoir, au départ du client, ce qui a été consommé sans envoyer quelqu'un dans la chambre. Ce type d'application permet de gagner du temps, d'être plus efficace. Mais, ce qui est le plus important dans un palace, c'est le service. Aucune machine, aucun logiciel, aucune technologie ne pourra remplacer l'humain. Et le service est notre atout et notre raison d'exister. Dans l'hôtellerie, rien ne peut rivaliser avec un sourire et un accueil chaleureux.

Comment sélectionnez-vous vos prestataires de services, et quels conseils pouvez-vous donner quand il s'agit de travailler avec des intégrateurs ou des fournisseurs de contenu ?

Tout d'abord, il faut regarder leurs références et sélectionner des sociétés qui sont présentes sur le marché depuis assez longtemps – éviter les sociétés récentes qui, même si elles disposent de très bons produits, ne pourront durer. Les grandes sociétés ont l'avantage de pouvoir développer ce que vous voulez et dans des délais très courts.
Par ailleurs il ne faut pas se perdre dans les technologies proposées, mais seulement s'assurer qu'ils peuvent répondre à ce que l'on attend. Car, aujourd'hui, les technologies et les gadgets sont si nombreux, et tout évolue si rapidement, que l'on a tendance à oublier que le client d'un hôtel vient d'abord pour le service, et que la technologie n'est qu'un support. Elle doit seulement être au service du client, de la manière la plus simple et la plus efficace.