Comment s'intègre votre action au sein du Groupe Accor ?

Le Groupe Accor a pris une très bonne décision en se préoccupant des technologies en amont et non pas à la fin du processus. Auparavant, on construisait un hôtel et, après, on se posait la question de savoir où faire passer les câbles et comment installer les écrans ou l’Internet. Aujourd’hui, l’idée est de disposer de quelqu’un qui donne l’orientation technologique du groupe, en termes de service client, lors de la phase de conception de l'hôtel et des chambres. Nous réfléchissons aux problématiques liées au minibar, à la télévision, à l'Internet, au téléphone, au contenu, à la signalétique dynamique, etc. Et, en tant qu'experts, nous allons pouvoir le faire en répondant aux besoins marketing des marques, en faisant coïncider technologies et services recherchés. C'est pourquoi nous avions besoin d'analyser tout ce dont nous disposions dans une chambre et de connaître les besoins réels des clients. Car, lorsque l'on fait le calcul, l'investissement en technologies est conséquent ( téléphonie, internet, télévision, service à la demande, connectiques, lighting...) pour un hôtel d’une centaine de chambres, ce qui n’est pas négligeable…

Les résultats de l'étude que vous avez commandée à Ipsos arrivent à un moment vraiment opportun compte tenu de la période…

Nous n'avions pas prévu la crise actuelle lorsque nous l'avons planifiée, il y a 8 mois.

Cette étude arrive aujourd'hui à point nommé, mais surtout pour nous éclairer par rapport aux offres des prestataires qui mettent souvent en avant des technologies faisant la part belle à la convergence. Or, dans le cas d'Accor, qui dispose d'un parc d'hôtels majoritairement économiques, je suis assez sceptique sur le fait d'axer toute la stratégie de l’entreprise sur une technologie unique telle que l'IP.
Prenons l’exemple de la téléphonie. Il faut être conscient qu'un téléphone sur IP coûte beaucoup plus cher en termes d'investissement. Si on met ces coûts supplémentaires en perspective avec des réflexions de nos clients du type "vous pouvez me proposer X téléphones, ça ne m’intéresse pas, je préfère utiliser mes propres outils, mon propre Smartphone", alors vous devez vous poser une question de fond : doit-on aujourd’hui continuer à aller vers un système de téléphonie ?

Pouvez-vous nous faire part de votre lecture du rapport ?

La première chose qui m'a sauté aux yeux, c'est l'homogénéité des résultats, quels que soient le segment et le pays. Que l'on se place dans la catégorie économique ou luxe, les besoins sont quasiment les mêmes. Aujourd’hui, un client qui dort dans un Pullman lorsqu'il est en déplacement professionnel ou qui descend dans un Sofitel ou un Ibis lorsqu'il est en vacances a des besoins similaires en termes de technologies et de contenu télévisé. De plus, on remarque que les définitions des besoins sont strictement identiques aux Etats-Unis – qui pourtant ont toujours été précurseurs pour tout ce qui était Pay TV et divertissement en chambre – et en Europe ou en Asie. 
Autre enseignement intéressant, la personnalisation des écrans. Depuis dix ans, nous investissons dans des systèmes permettant d'afficher un "Bonjour Monsieur Dupont, bienvenue chez Novotel" sur le téléviseur de la chambre. Or on apprend que, bien souvent, les clients ne s'en rendent pas compte, voire qu'ils reprochent à la télécommande d'être trop compliquée ou qu'ils se plaignent de ne pas pouvoir accéder directement à la chaîne souhaitée en appuyant simplement sur la touche 1 ou 2. Il ne s'agit donc pas d'un élément de différentiation, ce qui peut remettre en cause beaucoup de choses…

Seuls 3 à 5 % sont prêts à payer pour ce genre de services – nous allons donc réfléchir à deux fois avant d' investir des sommes importantes dans un tel système pour si peu de clients intéressés – et, dans ce cas, ils sont disposés à dépenser une somme avoisinant 4 euros pour un film ou 99 cents pour de la musique. C'est une réalité.
Nous nous sommes rendu compte que les gens revenaient aux principes de base. Ils ont leurs dispositifs personnels – ordinateur portable, iPod, lecteur MP3, smartphone – qui leur permettent d'obtenir tout le contenu qu'ils désirent. Aussi la seule chose dont ils ont besoin est un grand écran avec des chaînes en direct et la possibilité d'y connecter leurs propres appareils. Ils veulent des chaînes – d’informations internationales, d’informations et de tourisme locales, de météo, de sport – et de la connectivité. 
Nos systèmes actuels sont donc surdimensionnés et surévalués. Nous testons dans un de nos hôtels, depuis trois mois, une offre satellite proposant 350 chaînes dont certaines sont accessibles en payant. Or, en 3 mois, le revenu généré est de seulement 90 euros ! C'est la preuve que les gens ne sont pas prêts à payer un supplément, ou tout du moins pas au tarif proposé. Nous devons donc nous recentrer sur notre métier, l'hôtellerie, car nous n'avons pas vraiment besoin de vendre du contenu.

Compte tenu de cette étude et du climat économique actuel, quelle va être la politique d'Accor en termes d'innovations et de technologies ?

En termes d’innovations technologiques, de recherche et de mise en place de nouveaux produits, Accor garde le cap. Il n'y a aucun ralentissement à craindre, l'investissement se faisant sur la durée : nos budgets innovations sont donc au beau fixe.
En ce qui concerne la stratégie, l'enquête était une première étape. Désormais, nous connaissons mieux nos clients et nous allons pouvoir redéfinir, marque par marque, notre politique sur le divertissement en chambre.